为有效提升药事服务质量，有效防范和处置药房取药环节可能发生的排队纠纷事件，维护医院正常诊疗秩序，7月4日下午，我院药剂科联合医务科在门诊一楼大厅取药窗口组织开展了“药房排队高峰期纠纷应急处置实战演练”。

      演练模拟场景为：在就诊高峰期，药房窗口前排起长队，部分患者因等候时间过长情绪激动，与药房工作人员发生言语争执，有位年轻焦虑症患者情绪激动，导致现场秩序陷入混乱。医院安保人员迅速介入，及时疏导，平复患者情绪，药房负责人向大家表达歉意并临时增开应急窗口，约10分钟后秩序恢复正常。

      通过演练，有效检验了《药房突发事件(含排队纠纷)应急处置预案》的科学性和可操作性，有助于进一步查找漏洞、完善流程，剖析纠纷发生的潜在诱因，从而持续完善药房服务流程、人力调配机制和沟通技巧，从源头减少纠纷发生。同时，演练提升了药房工作人员、安保人员及相关职能部门在应对突发纠纷时及时响应、沟通协调、现场管控等应急处置能力，确保在意外发生时能够迅速形成合力，高效、平稳化解矛盾，最大限度保障患者和工作人员的人身财产安全。

      演练结束后，副院长栾育欣分析了不足之处以及应对措施，她指出，此次演练的核心目标，是增强全员风险防范意识和服务意识，营造“人人关注安全、人人参与服务改进”的浓厚氛围，希望大家以“练”促改、以“练”促防，切实增强风险防范意识和应急处置能力，为构建和谐的医患关系和良好的就医环境做出积极贡献。