为持续改善患者全过程的就医感受，7月13日下午，通用环球中铁西安医院护理部在门诊三楼多功能厅召开了护理服务能力提升专题培训会。

       投诉办负责人、内训师樊皋首先从“什么是医患沟通、为什么要做好医患沟通、医患沟通的目的”切入，为大家讲授了三个“Yes”在医患沟通及医疗工作中的应用；护理部主任李丽萍讲解了什么是服务的关键时刻、如何找到服务的关键时刻等内容，让参会人员了解了“峰终定律”的概念，同时教会大家画出患者旅行图及体验图。通过培训，让大家不仅掌握了如何将三个“Yes”应用到工作中，还明白三个“Yes”是处理心情的技巧，能将梗在人们心中的“刺”软化，让事态发展的更好。同时，大家还明白了好的服务是设计出来的，达成“峰终”好体验，必须要借助各类服务改善管理工具（如峰终原理、“MOT”关键时刻----“接触点”与服务剧本、服务标准作业书等）。

       最后，李丽萍讲解了如何通过“三部曲”编写服务剧本。“这次培训很实用，我明白了关键感知点是服务的起点，患者会通过他们在医院内的整体经历和体验，来不断地评价我们的服务。优质的服务依赖于设计，它体现在每一个细节当中，管理好关键的感知点是每个人的基本责任，需要落实到行动上。”一名护士表示。

       我院将持之以恒地增强全院护理人员的服务意识和能力，有效实现患者满意度和获得感双提升。